Klag is 'n sakebrief wat die klagte van 'n koper teen 'n verskaffer of kontrakteur bevat. Die dokument is opgestel as gevolg van 'n oortreding van die bepalings van die kontrak vir die lewering van goedere, kontrakte en die lewering van dienste. Die klag verplig die teenparty om maatreëls te tref om die geïdentifiseerde gebreke, gebreke uit die weg te ruim, of om die skade wat veroorsaak is, te vergoed.
Waarom het u 'n klag nodig?
Met die opstel van 'n klag kan die koper verklaar dat die bepalings van die kontrak onbehoorlik uitgevoer is, dit wil sê daar is 'n skending van die verbruiker se regte. Na ontvangs van hierdie dokument moet die verskaffer (of kontrakteur) maatreëls tref om die geïdentifiseerde tekortkominge uit die weg te ruim of skade te vergoed. As die klagte geïgnoreer word of die koper ontevrede was met die regstelling van oortredings, kan dit by die hof ingedien word.
Die hantering van klagtes is 'n integrale deel van die werksaamhede van 'n organisasie. U moet nie die ontvangs van so 'n brief as 'n persoonlike oortreding beskou nie. Klagtes help om konstruktiewe werk uit te voer om die besigheid te verbeter, die kwaliteit van goedere (werke, dienste) te verbeter.
Tipes eise
Klagtes kan van verskillende soorte wees. Die eerste groep bevat klagtes oor diens deur verkopers. 'N Werknemer van die maatskappy kan dit byvoorbeeld moeilik vind om inligting oor die eienskappe en voordele van 'n produk te verskaf.
Die tweede groep bevat klagtes oor die onderneming, byvoorbeeld ontevredenheid met die naverkoopdiens, advertering, verpakking, ens. Die derde groep klagtes is klagtes oor die gekoopte produk en die kwaliteit daarvan.
Die verrigtinge kan baie tyd neem, veral as die entrepreneur nie die konflik dadelik kan oplos nie. In hierdie geval gaan die saak na die howe, dan sal die maatskappy aansienlike koste moet opdoen.
Inhoud van die klagte
'N Klagte word skriftelik ingedien en kan eise vir die volgende parameters bevat:
- kwaliteit van goedere (werke, dienste);
- hoeveelheid, gewig van voorraaditems;
- reeks;
- koste;
- Geskatte afleweringstyd;
- verpakking, etikettering van goedere;
- oortreding van die betalingsvoorwaardes, ens.
In die teks van die ooreenkoms tussen die partye moet die gevalle van klagtes ingedien word en die metodes van die regulering daarvan bepaal word (afdeling "Aanspreeklikheid van die partye" of "Eise").
Hoe om 'n klag in te dien
Hoe u met klagtes moet werk, word in GOST R ISO 10002-2007 gespesifiseer, maar daar is geen spesiale vereistes nie, slegs 'n enkele vorm van die dokument. Aangesien 'n eis egter 'n soort handelsbrief is, word dit volgens sekere reëls verwerk.
- Die klagte moet opgestel word op die maatskappy se briefhoof, wat die naam, pos, e-posadres, telefoon bevat.
- Die datum en registrasienommer van die dokument moet aangedui word.
- Die eis is gerig aan die verskaffer (kontrakteur), met vermelding van die volle naam van die organisasie en sy adres;
- Die titel van die dokument moet 'n skakel na die kontrak bevat. Byvoorbeeld: "Oor 'n eis ingevolge 'n aanbodooreenkoms gedateer _ Nee. _."
Die klagteks moet die volgende elemente bevat:
- Basis vir die opstel van 'n klag (verwysing na die kontrak, ens.).
- Die onderwerp (essensie) van die eis, dit wil sê watter soort skending is geopenbaar. Byvoorbeeld: "Ons maak 'n aanspraak op u ten opsigte van die skending van die afleweringstyd van gewapende betonringe KS-1, 0 ten bedrae van 20 stuks. Gestipuleer deur die kontrak gedateer _ Nee. _."
- Bewyse (skakels na dokumente wat die verbreking van verpligtinge bevestig). Byvoorbeeld: 'Die kontrak gedateer _ No. _ spesifiseer die volgende afleweringstyd _, maar tans is gewapende betonringe KS-1, 0 ten bedrae van 20 stuks. steeds nie gestuur nie.
- Strafdoele. Byvoorbeeld: “Vanweë die feit dat die afleweringsdatums vir gewapende betonringe KS-1, 0 oortree is, word ooreenkomstig klousule 13.3 van die kontrak boetes van 0,01% toegepas vir elke dag van vertraging. Vanaf _ was die totale bedrag _ roebels.
Die eisbrief moet vergesel word van dokumente wat die geldigheid daarvan bevestig. Hulle moet almal in die aanhangsel gelys word. Dit kan wees:
- handeling van nie-ooreenstemming van goedere in terme van kwaliteit, hoeveelheid;
- vervoer dokumente;
- berekening van boetes, ens.
Die klagte moet in die regte vorm ingedien word, onbeskoftheid word nie toegelaat nie. Beleefdheid sal help om die geadresseerde op te stel vir 'n konstruktiewe dialoog. Afhangend van die situasie, kan die brief egter 'n waarskuwing bevat om hof toe te gaan indien die verskaffer nie die oortredings regstel nie.
Die eis moet deur die hoof van die organisasie of ander gemagtigde persoon onderteken word. Die seël is opsioneel. Die dokument is in twee eksemplare opgestel: die eerste moet aan die verskaffer (eksekuteur) gestuur word. Die tweede bly by die samestellende organisasie.
Op die eerste eksemplaar is dit wenslik om die handtekening te kry van die verteenwoordiger van die organisasie waarheen die eis gestuur word. Saam met die handtekening moet die datum van ontvangs van die dokument ook aangebring word. Alternatiewelik kan u 'n klag per aangetekende pos met 'n retoerkwitansie stuur, wat 'n bewys is dat die geadresseerde die dokument ontvang het.
Hoe om klagtes te hanteer
Dit is beter om klagtes aan die werknemers van die kwaliteitsdiens toe te ken, wat die waarheid van oortredings sal nagaan, die hoeveelheid skade bereken en moontlike opsies vir optrede sal bepaal. Soms word bedrieërs aangevra wat die goed self bederf om dan geld vir die skade te ontvang.
As die klagte objektiewe inligting bevat, moet dit as konstruktiewe kritiek beskou word. Dit sal help om die onderneming se werk te verbeter en die kwaliteit van produkte (werke, dienste) te verbeter. Wanneer u 'n groot aantal eise vir 'n sekere produk ontvang, moet u nadink oor die kwaliteit daarvan of heeltemal ophou produseer. In hierdie geval sal die maatskappy nie nuwe klagtes ontvang nie.
Wat is die tydsraamwerk vir die hantering van klagtes?
Spesifieke vereistes vir die sperdatums vir die indiening en oorweging van klagtes word nie deur die wet bepaal nie. Die indiening en oorweging van eise geskied egter volgens 'n wet wat die aktiwiteite in 'n bepaalde bedryf reguleer. Die bepalings rakende die indiening en oorweging van eise van 'n vorderingsaard kan in die leweringsooreenkoms (werkkontrak, dienste) bepaal word.
Die wetgewing bepaal egter 'n spesifieke sperdatum vir die oorweging van klagtes in die volgende gevalle:
- vragvervoerdienste - 30 dae. (Artikel 797 van die burgerlike wetboek van die Russiese Federasie);
- kommunikasiedienste - die term hang af van die tipe diens (Art. 55 No. 126-ФЗ "On Communication" gedateer 07.07.2003) en wissel van 1 tot 6 maande.
- ruil en terugstuur van goedere geskied binne 14 dae ("Wet op die Beskerming van Verbruikersregte" gedateer 07.02.1992, No. 2300-I).
Op grond van die gespesifiseerde wet nr. 2300-I, sal die bepalings afhang van die vereistes:
- vervanging van goedere - 7 dae;
- beëindiging van die kontrak en terugbetaling van fondse - 10 dae;
- die uitskakeling van tekorte - 45 dae
As die sperdatum gemis word of as die kliënt weier om sy eise te bevredig, kan die koper hof toe gaan.
Hoe om skriftelik op 'n klag te reageer
Dit is noodsaaklik om die kliënt op die ontvangde klagbrief te beantwoord. As die bestuur die klag te lank oorweeg, moet u 'n tussentydse antwoord aan die geadresseerde rig. Stel in die brief in kennis dat die klag binne sodanige tydsbestek ontvang en vir oorweging aanvaar is. Byvoorbeeld: ''n Vordering rakende die versuim om die afleweringsdatums vir gewapende betonringe KS-1, 0 te bereik, is ontvang en sal oorweeg word. Die antwoord sal binne _ dae vanaf die datum waarop dit ontvang is, gegee word. '
As die bestuur met die klag saamstem, word die antwoord daarop as 'n eenvoudige sakebrief opgestel. Dit moet aandui hoe die klag opgelos sal word. Andersins word 'n weierbrief uitgereik.
Onderhandelinge met die kliënt
As die kliënt aan die hoof van die maatskappy gekom het om persoonlik 'n klag uit te spreek, is dit nodig om tydens die onderhandeling die probleem van die uitskakeling van die konflik op te los. Dit is belangrik om korrek met die kliënt te kommunikeer. Wees kalm en beleefd wanneer u onderhandel. U kan nie verskonings maak en die oorsaak van die probleem verduidelik nie. Die koper stel glad nie hierin belang nie.
Om die konflik op te los, is dit gewoonlik genoeg om die geld wat aan die kliënt bestee is, terug te gee of die produk te verander. Die koper kan morele vergoeding, skadevergoeding eis en 'n regsgeding in die gesig staar. In hierdie geval moet u die kliënt probeer paai: vra om verskoning vir die ongerief en bied 'n bonus (byvoorbeeld afslag) as vergoeding.
Dit is raadsaam om die voordele van die onderneming in 'n gesprek te noem; u kan voorbeelde van nuwe produkte toon. Wees egter versigtig om nie kommersiële inligting aan die kliënt te verskaf nie. As sulke werk aan 'n onervare werknemer toevertrou word, moet u eers aan hom verduidelik watter inligting oor die maatskappy nie aan ongemagtigde persone bekend gemaak moet word nie. Suksesvolle onderhandelinge met die kliënt sal verdere vertonings in die howe vermy.
