Klantegerigtheid is 'n redelike nuwe konsep vir Russiese sake. Die vinnig ontwikkelende ekonomie dwing ons om nie-standaard bewegings te soek om nuwe klante te lok. Daarom is dit so belangrik om die belange van huidige en potensiële klante vir besigheidsontwikkeling in ag te neem.
Wat is kliëntefokus
Klantefokus is die fokus van die organisasie as geheel en veral werknemers om aan al die behoeftes van klante te voldoen.
Om die kompetisie te weerstaan, moet u 'n aantal reëls nakom, insluitend die lok van nuwe klante en die behoud van gereelde klante. Om dit te doen, is dit nodig om 'n bemarkingsprogram te ontwikkel wat fokus op die behoeftes en wense van werklike en potensiële klante, vennote of klante.
Die program kan insluit:
- 'n aantal afslag en bonusse vir groothandelaars en gereelde klante;
- promosie-aanbiedings;
- spesiale dienste gerig op 'n spesifieke groep kliënte.
Klantefokus begin sakemanne meestal interesseer as hulle verkope wil verhoog, die aantal klante wil verhoog of meer wins wil kry as in die vorige verslagtydperk. Met ander woorde, kliëntefokus is 'n instrument waarmee u nuwe lojale klante kan kry, waardeur die organisasie se wins verhoog word.
Klantegerigte onderneming en sy werknemers
Daar is 'n verdeling in 'n klantgerigte werknemer en 'n klantgerigte onderneming. Vir suksesvolle werk is dit belangrik dat die onderneming se beleid daarop gerig is om die belange van die kliënt na te kom.
Die onderneming ontwikkel presiese reëls vir die gedrag van werknemers wanneer hulle met klante kommunikeer. Volgens hierdie dokument werf, oefen en toesig hou die maatskappy oor die werk van personeel.
Om so 'n regulasie te ontwikkel, moet die onderneming aanvanklik die regte prioriteite stel in werk en gedrag in konfliksituasies. Op die gebied van verkope en dienste gaan dit gewoonlik oor die reëls vir kommunikasie met klante, terugstuur of ruil van goedere, terugbetalings vir dienste van swak gehalte en verskillende bonus- en afslagpromosies.
'N Klantegerigte onderneming is uitsluitlik vir langtermyn ontwerp, en met verloop van tyd lewer hierdie pogings vrugte af in die vorm van gereelde klante en stabiele inkomste. Ondernemings wat nie omgee vir die behoeftes van hul klante nie, verloor vinnig hul reputasie en word 'fly-by-night'. 'N Klantegerigte onderneming belê altyd eers in advertensies en reputasie, maar na 'n ruk kry hy goeie dividende daaruit.
'N Kliëntgerigte werknemer is 'n werknemer wat weet hoe om die behoeftes van die kliënt te identifiseer en soms te voorsien en dit volledig te vervul (binne die raamwerk van die wet van die Russiese Federasie).
'N Klantegerigte werknemer is 'n baie waardevolle werkerskorps, want danksy bekwame werk met klante neem die verkoopsniveau toe, word nuwe klante aangetrek en gevolglik verhoog die wins en reputasie van die onderneming.
Sulke ervare werknemers op die gebied van toerisme, verkope en persoonlike dienste word veral waardeer. Die belangrikste ding is om nie te ver te gaan nie, as gevolg van die werk moet die kliënt tevrede wees met die diens, die gekoopte produk of die diens wat gelewer word, en die maatskappy met die wins en positiewe terugvoer.
Interne en eksterne kliënte
Eksterne klante is mense wat hulle na 'n onderneming wend vir 'n diens.
Interne kliënte is direk werknemers van die maatskappy.
Vir suksesvolle werk moet die onderneming nie net met kliënte werk nie, maar ook met sy eie personeel. Bekwame leiers waardeer hul personeel en bemoedig en bemoedig hulle op elke moontlike manier. Die korrekste benadering om met personeel te werk, is egter 'n duidelike stelsel van belonings en strawwe. Die werknemer moet sy verantwoordelikhede ken en gemotiveerd wees om eerlik en pligsgetrou te werk.
Werknemers wat tevrede is met die werksomstandighede en die houding van hul superieure werk beter, wat weerspieël word in hul houding teenoor eksterne klante en die wins van die onderneming as geheel.
Daar is 'n lys van faktore waarvolgens 'n mens kan beoordeel hoe kliëntgerig 'n werknemer is: kalmte en 'n positiewe houding; selfversekerde en vriendelike kommunikasie met die kliënt; die besit van inligting oor die diens of produk wat aangebied word; die vermoë om vinnig aan te pas en oplossings te vind in moeilike konfliksituasies; bekwame spraak en die vermoë om te oorreed; vermoë om te bestuur en 'n gemeenskaplike taal met verskillende kliënte te vind.
'N Bekwame leier moet verstaan dat klante se fokus nie net goeie diens is nie. In die eerste plek is dit nodig om werknemers op te lei en bemarkingstegnieke in die werk van die onderneming in te voer.
Een van die bekende definisies van bemarking: "Bemarking is die proses om die behoeftes van die kliënt te voorsien en met die voordeel van homself te voorsien." Dit is presies die soort versiendheid wat opgeleide werknemers van die onderneming moet wees, wat wissel van gewone verkopers en bestuurders en eindig met die samestelling van direkteure.
Nog 'n belangrike vaardigheid vir kundige kundiges is aandag. Deur die gedrag, versoeke, klagtes en opmerkings van klante waar te neem en te ontleed, kan u 'n aantal baie nuttige voorstelle en tegnieke ontwikkel om die onderneming produktiewer te maak.
U moet nie bemarkers afsien nie, dit is diegene wat die maatskappy na 'n hoër vlak kan neem.
Klante fokus op die voorbeeld van 'n hotel (hotel)
In die toerismebedryf is so 'n faktor soos kliëntfokus baie belangrik. Baie mense vertrou grotendeels op hierdie faktor as hulle 'n hotel of 'n hotel kies vir ontspanning.
As voorbeeld kan ons 'n aantal addisionele dienste in die toerismebedryf noem wat daarop gemik is om in die behoeftes van sy gaste te voorsien.
Spesiale pakket vir gesinne met kinders:
- voorsiening van bababedjies (wiegies);
- stootwaentjie huur;
- animasie en hou van kinderpartytjies;
- verhitte kinderbad;
- speelgrond;
- kinderoppas- en kinderartsdienste;
- kinders se spyskaart in die eetkamer;
- afslag vir groot gesinne en kinders tot op 'n sekere ouderdom;
- organisering van uitstappies;
- huur van sport- en kindertoerusting;
- oordrag.
Aktiewe ruspakket:
- oordrag;
- organisering van groep- en individuele uitstappies;
- disko;
- die geleentheid om kaartjies vir verskillende geleenthede by die hotelresepsie te koop;
- huur van motors en bromponies.
As die hotel in 'n pragtige natuurgebied geleë is, moet bemarkers hierdie faktor ten beste benut. Die volgende dienste kan aangebied word:
- visvang;
- Perdry;
- bad of sauna;
- bootry;
- verfbal in 'n spesiaal aangewese deel van die bos;
- kontak dieretuin;
- mini plaas.
Vir die gemak van buitelandse gaste moet hotelpersoneel Engels magtig wees.
In toerisme is die hele onderneming gebaseer op die beginsel van kliëntefokus. Die personeel van 'n goeie hotel moet voorsien in begeertes en in al die behoeftes van die klante voorsien. In die toerismebedryf is die belangrikste die reputasie en goeie resensies van vakansiegangers. Tevrede met die diens, kos, ontspanningsorganisasie en lewensomstandighede, sal gaste beslis meer as een keer na die hotel terugkeer en dit beslis aanbeveel vir hul vriende en kennisse.
Die belangrikste verskil tussen 'n luukse hotel en 'n goeie hotel is dat u niks ekstra hoef te vra nie. Gaste kry alles wat hulle nodig het onmiddellik en meer.
Kliëntgerigtheid op die gebied van verkope
Wat direkte verkope betref, is kliënte se fokus die belangrikste in hierdie bedryf. Huishoudelike winkels bied klante byvoorbeeld 'n aantal gratis dienste:
- aflewering;
- installasie van toerusting;
- konsultasie oor werking.
Kettingwinkels het hul eie webwerwe en aanlynwinkels. Vir die gemak van kopers het groot winkelsentrums hysbakke, roltrap, speelareas en kinderkamers, kosbanke, pragtige plekke en oorspronklike interieurontwerp. Dit alles bied 'n gemaklike verblyf en aangename emosies van inkopies. Byna alle verkopers streef na aangename en beleefde kommunikasie, veral as hulle 'n persentasie van hul verkope ontvang. As gevolg hiervan spandeer mense baie tyd in winkels en spandeer hulle meer geld.
Die gevolgtrekking kan gemaak word dat die kliëntfokus van die organisasie gebaseer is op drie hoofbeginsels: die onderneming se begeerte om kliënteprobleme tydens samewerking tot die minimum te beperk; gedetailleerde oorweging van die probleme en vrae van die koper met 'n volledige en verstaanbare uiteensetting; 'n beraamde analise van winsgewendheid uit verkope doen; vorming van 'n ordentlike diensvlak.
As die bestuur van die onderneming voldoende aandag skenk aan kliëntefokus, sal dit slaag. Tevrede klante sal beslis u besigheid adverteer en goeie resensies lewer, wat sal lei tot die welvaart daarvan.
