"Hoekom het u CRM nodig?" - hierdie vraag word gewoonlik deur bestuurders gestel - gebruikers van verskillende CRM-stelsels waarop die bestuur die werk toevertrou om die CRM-stelsel met data te vul. Waarom is dit so moeilik om die vraag kort en bondig te beantwoord? Kom ons kyk wat CRM in beginsel is.
'Klantverhoudingsbestuur' in Russies vertaal, is 'n bietjie meer verstaanbaar, maar nog nie heeltemal nie. Elkeen van ons het 'n sosiale kring: familie, familielede, vriende, kollegas. En natuurlik is daar 'n soort verhouding met elkeen van hierdie sirkels. Wat is u verhouding met Vasya? - Naby, vriendelik. - En met Pyotr Ivanitch? - Besigheid. Dit is onwaarskynlik dat u dikwels daaraan gedink het, maar op die een of ander manier bestuur u die verhouding met elke lid van u sosiale kring voortdurend.
Sekerlik het baie mense die volgende situasie gehad: "Om die een of ander rede was ek nie by my ouma nie, ek moes by haar gaan kuier het". Waarom eintlik by u ouma gaan kuier? Om aan haar aandag te gee, om die plig van 'n goeie kleinseun na te kom, om te kommunikeer. Of om tyd saam deur te bring, nuus, familielede, verkiesings te bespreek. Heel waarskynlik sal u self nie hierdie vraag beantwoord nie, u weet net dat dit tyd is om by u ouma te gaan kuier. Of 'n ou vriend bel u byvoorbeeld: 'Hallo! Iets is lanklaas gekies. Kom ons gaan die naweek klub toe? Op hierdie stadium is u metgesel in beheer van die verhouding met u.
Dink, want as u die status van 'beste vriend' dra, moet u meer doen as 'net 'n kennis'. Ter wille van u beste vriend ry u om 3 uur die ander kant van die stad. En ter wille van gister se informele kennismaking? Of, byvoorbeeld, nadat u te veel in die geselskap gedrink het, het u vir almal vertel wat 'n snaakse verhaal met Petya gebeur het, en Petya was vir u aanstoot daarvoor, omdat hy nie wou hê dat almal dit moes weet nie. En die volgende dag vra u Petya om verskoning en nooi hom na u kroeg om u reg te maak. Dit is hoe u u verhouding met Petya bestuur.
Maar terug van vriende en familie tot kliënte. As u klante het, verkoop u op die een of ander manier iets. En dit maak glad nie saak of dit goedere of dienste is nie, watter vlak van mededinging in u mark is en wat u inkomste is nie. U het 'n kliëntebasis, en u moet dit ten minste onderhou en onderhou, en maksimum uitbrei.
Die tyd het aangebreek om 'n dagboek of 'n notaboek met aantekeninge uit 'n laai te neem en met trots te sê: 'Hier is my kliëntebasis!' In die dagboek is die boekmerk op die huidige datum, is die hoeke van die bladsye van vorige datums afgeskeur, belangrike gebeure word in 'n spesiale kolom onderaan die bladsy opgeteken. Suksesvolle vergaderings word pienk uitgelig en die wat misluk word in blou. Blyk om te wees? Laat ons nou statistieke uit die dagboek versamel: hoeveel vergaderings wat u voorverlede week gehou het, is suksesvol geëindig? Hoeveel kliënte het u na die onderhandeling weer 'n afspraak gemaak en op watter datum? Hoeveel afsprake het u vir die volgende maand? En watter datum het u met Ivanov S. V. gehad? U sal al hierdie vrae vinnig kan beantwoord as die aantal kliënte in u basis baie beskeie is.
Op 'n 'industriële' skaal vereis klanteverhoudings sagteware wat die minimum stel bewerkings kan uitvoer: soek, filter, sorteer data. Van die bykomende funksies maak outomatiese aanmanings en versendings dit baie makliker om met kliënte te werk.
U onthou waarskynlik, sonder 'n dagboek en 'n klewerige stuk papier op die monitor, die verjaardae van u ouers en naaste vriende, die naam van die hond van u beste vriend, die name van u jarelange klasmaats. Onthou jy wanneer jou kollega verjaar uit die tweede kantoor, die een aan die regterkant? Dit is onwaarskynlik, want selfs die naam is moeilik om te onthou. En dit is nie verbasend nie, want hy is nie een van die mense oor wie sulke besonderhede onthou moet word nie. Die menslike brein sorteer voortdurend inligting en ken willekeurig 'n status toe - wat belangrik is, wat nie belangrik is nie, wat heeltemal uit die kop gegooi kan word. Waarom, as u 'n honderd of twee kliënte in die databasis het, is dit moeilik om al die belangrike datums, name, gebeure in gedagte te hou? Ten eerste is die hoeveelheid inligting te groot, en tweedens, u brein sal waarskynlik nie hierdie inligting as belangrik beskou nie. 'N CRM-stelsel is 'n addisionele "geheue". U hoef net die data in te voer, en op die regte tyd sal 'n herinnering aan die vergadering verskyn, of die verjaardaggroete van u kliënt word outomaties per e-pos gestuur.
Stel jou voor dat 'n nuwe gesig in jou geselskap verskyn. Een of ander kennis van kennisse wat een van jou vriende genooi het om tyd saam deur te bring. Hoe u hom behandel, hang af van u karakter, maniere en bui, maar maak nie saak wat nie, u kommunikasie met 'n nuwe kennis sal begin met 'kontrole-vrae' aan mekaar. Boonop kom hierdie vrae heel waarskynlik uit die kategorie "algemeen": wat doen jy, waar woon jy, wat is jou stokperdjies? Natuurlik sal u ons iets van uself vertel. Ook uit die kategorie "algemeen". Dit word 'koue kontak' genoem - u het nie 'n geskiedenis van kommunikasie met 'n nuwe kennis nie, u versamel inligting, gee hom status en verwys na 'n groep binne u sosiale kring. Boonop kan u dit alles onbewustelik doen, maar aan die einde van die aand sal u beslis aflei: "Wat 'n interessante persoon is hy!" of andersom "Ons het niks met hom gemeen nie!" Die volgende keer as u 'n nuwe kennis ontmoet, sal u kommunikasie meer spesifiek word, afhangende van die eerste ervaring, omdat u reeds die aanvanklike inligting oor mekaar versamel het. Of u het baie gemeen, en u sal 'n nuwe status daaraan toeken, of u verkies om kennisse aan u kennisse oor te laat.
Die kliënt, wat u vir die eerste keer toegespreek het, is ook 'n "koue kontak" vir u. Soos jy ook vir hom is. Maar toe ontvang die kliënt die inligting wat hom interesseer en met die woorde "Ek moet dink" vertrek. As u nie die telefoonnommer van hom afgeneem het nie, kan u net hoop dat die kliënt steeds sal terugkom. U bestuur nie hierdie verhouding nie, u moet net wag tot die kliënt besluit. Wat as die kliënt terugkom, maar u nie op kantoor is nie? U kollega sal eers met 'n koue kontak met hierdie kliënt te doen kry.
'N Korporatiewe CRM-stelsel impliseer noodwendig 'n enkele inligtingsruimte waar kliëntedata gestoor word. As u kontakte van 'n kliënt geneem het en dit in 'n enkele korporatiewe databasis opgeneem het, en ook die kern en resultaat van u onderhandelinge gestoor het, kan enige bestuurder die volgende keer as die kliënt met u onderneming kontak, na die geskiedenis van verhoudings verwys. As u inligting het oor waarom die kliënt die laaste keer gekom het, wat hom aangebied is en hoe die vergadering geëindig het, sal u kollega, selfs tydens die eerste kontak met die kliënt, nie 'koue kontak' hanteer nie. Vergelyk situasies:
Kliënt: - Ek het jou gister besoek en met jou kollega gesels.
Bestuurder: - Ja, ek weet dat u belangstel, ek kan u die volgende opsies bied …
Of:
Kliënt: - Ek het jou gister besoek en met jou kollega gesels.
Bestuurder: - Vertel ons waarop u ooreengekom het?
Vir die kliënt is u en u kollega gelyke verteenwoordigers van die maatskappy waarop hy aansoek gedoen het. En as u nie inligting oor die appèl het nie, moet u die kliënt weer 'wen'. Dit wil sê elke keer as u 'koue' kontakte hanteer. In die eerste scenario van die ontwikkeling van die situasie hoef die kliënt nie tyd te mors om te vertel waarom hy gekom het en wat hy nodig het nie - hierdie inligting is reeds beskikbaar vir die bestuurder. 'N Positiewe beeld van die onderneming word in die oë van die kliënt gevorm, aangesien die werknemers bewus is van sy behoeftes, wat beteken dat hulle daarby betrokke is. Laat die kliënt beduidend voel!
As 'n kliënt die maatskappy kontak met 'n klag of 'n eis, is dit veral belangrik om hom te laat weet dat sy saak hanteer word. Immers, as 'n kliënt om die drumpel van kantore klop op soek na 'n oplossing, en elke keer as hy gevra word "vertel my wat gebeur het?", Kan die klant se lojaliteit teenoor die maatskappy in die toekoms amper nie verwag word nie.
Die verkryging van nuwe klante is gewoonlik die taak van die bemarkings- en advertensie-afdeling. Maar hoe weet u hoe doeltreffend dit werk? Verlede maand het hulle byvoorbeeld 'n banieradvertensie geplaas en honderd nuwe klante verskyn in u databasis. Om die effektiwiteit te bepaal, is dit nodig om die aantal klante wat deur die banier "gebring" is, te bereken en die wins wat die maatskappy van hierdie klante ontvang het. Om dit te doen, is dit nodig dat die bron in die korporatiewe stelsel aangedui word. Waar het die kliënt van die onderneming uitgevind, en daar moet ook inligting wees oor die onderlinge skikking met die kliënt. U moet ook weet wat die koste is, in hierdie geval - vir die banier. As 'n maatskappy verskillende bronne gebruik om te adverteer, kan u dit rangskik en visueel sien watter advertensiebron die doeltreffendste is.
Dus is 'n kliëntverhoudingsbestuurstelsel nodig om:
1. Stoor van die kliëntebasis
2. Ontleding van die kliëntebasis
3. Beplanning van kliënteinteraksies
4. Vinnige voorbereiding van verslae oor werk met kliënte
5. Outomatisering van gereeld uitgevoer bewerkings: stuur van briewe, SMS, herinneringe aan beplande gebeure
6. Evaluering van die effektiwiteit van bemarkingsaktiwiteite
Maar ons het nie die vraag in die titel beantwoord nie: "Waarom is klanteverhoudingsbestuur nodig?" Inderdaad, waarom hoegenaamd verhoudings bestuur, veral met klante? Waarom besoek u dan u ouma, gaan na die klub saam met u beste vriendin en neem Petya na die kroeg. Om 'n weg na die hart van die kliënt te vind, sodat hy weer en weer na u wil terugkeer. Die teenwoordigheid van gereelde klante is immers die sleutel tot 'n soliede basis vir die welvaart van u onderneming.
